Curie Platform: Hacia una ontología y arquitectura empresarial de un modelo conceptual de CRM

El lunes pasado, fue publicado en la prestigiosa revista científica internacional “SpringerNature”, un artículo que ha elaborado nuestro CEO Miguel Fernández Cejas, junto con sus directores de Tesis (M. Colebrook, J.L.Roda-García y C. J. Pérez-González), donde se habla sobre el modelo conceptual del Customer Relationship Management (CRM), como camino hacia una implementación exitosa de una solución de estas características, donde cualquier organización pueda gestionar de una forma eficiente las relaciones y experiencias de los clientes.

Aportando:

  • Satisfacción. Incremento de las ventas y clientes más satisfechos gracias a la medición, análisis y seguimiento de la satisfacción de manera centralizada y omnicanal.
  • Visibilidad. Visión y control de los procesos de negocio de forma centralizada a través de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y cuadros de mandos.
  • Inteligencia. Decisiones más inteligentes gracias al uso de técnicas de Big Data y Machine Learning: modelos de clasificación y predicción.
  • Eficiencia. Procesos y tareas más ágiles gracias a herramientas de productividad sencillas, con sistemas de automatización y ludificación (gamification).

El artículo tiene tres ejes principales:

  • Eje 1: Modelo CRM basado en ontología. Donde se especifican, y son objeto de estudio, los conceptos básicos que intervienen en el modelado de un dominio (en este caso el CRM) y la interrelación entre ellos.
  • Eje 2: Modelo de CRM basado en Arquitectura empresarial (EA). El diseño de esta Arquitectura Empresarial obedece a una estructura, cuyas tres principales áreas son:
    • Negocio: modelo lógico de procesos de negocio que definen el funcionamiento de la organización.
    • Aplicaciones: modelo de las aplicaciones necesarias para cubrir con los procesos de negocio de la capa anterior.
    • Infraestructura: modelo de la tecnología de base (servidores, sistemas operativos, bases de datos, etc.) para dar soporte a las aplicaciones de la capa anterior.
  • Eje 3: Prototipo de aplicación basado en nuestro modelo CRM. Una vez que hemos definido los dos modelos anteriores procedemos a realizar un prototipado de dicha solución.

Extracto del artículo

Las empresas, se enfrentan al reto de gestionar las relaciones con los clientes (CRM), en un contexto marcado por una aceleración drástica hacia la transformación digital, y una evolución desenfrenada del comportamiento del consumidor, agravada por la pandemia del COVID-19.

El cliente es más exigente, tiene acceso al mercado global e interactúa con las empresas a través de múltiples canales digitales, como pueden ser el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones móviles o la mensajería instantánea. Ante esta situación, el éxito de la implantación de un CRM, depende en gran medida de las tecnologías de la información (TI) y las aplicaciones utilizadas.

Para armonizar este nuevo contexto empresarial con el desarrollo de los sistemas de información (SI), necesitamos ayudar a entender a los negocios por medio de dicha ontología, así como esa arquitectura empresarial (EA), que hemos mencionado anteriormente, con el fin de poder discernir todas las partes que intervienen en el modelado del CRM, de manera adecuada para que funcionen como un todo.

Por un lado, un modelo conceptual donde tengamos una ontología perfectamente definida, proporciona un marco unificador. Ayuda a compartir y reutilizar el conocimiento, y facilita la comunicación dentro del CRM. Y por otro lado, un modelo basado en la Arquitectura Empresarial describe, analiza y visualiza de forma inequívoca cómo debe funcionar una organización desde la perspectiva del negocio, la aplicación y la tecnología.

"Un modelo de negocio es la manera que una empresa o persona crea, entrega y captura valor para el cliente” - Alex Osterwalder

Aclarando conceptos

Ontología del Modelo de Negocio

Cuando hablamos de Ontología del Modelo de Negocio nos estamos refiriendo al conjunto de elementos o conceptos, y sus interrelaciones que tienen como objetivo describir la lógica para conseguir el incremento monetario de una empresa.

La ontología tiene establecidos cuatro pilares fundamentales pero que a su vez, contiene nueve bloques de construcción del modelo de negocio, llamados elementos del modelo de negocio.

Pilar Bloque de construcción del Modelo de negocio Descripción

Producto

¿Qué productos tenemos a disposición de los clientes y cuál es la propuesta de valor que se ofrece al mercado?

Propuesta de Valor Una propuesta de valor es una visión global del conjunto de productos y servicios de una empresa, que tienen valor para el cliente.

Relación con el  Cliente

¿Quiénes son los clientes objetivos de la compañía, cómo se les ofrecen los productos/servicios, y cómo se construye una relación duradera?

Cliente Objetivo El cliente objetivo es un segmento de clientes al que una empresa quiere ofrecer valor.
Canal de Distribución Un Canal de Distribución es un medio de contacto con el cliente.
Relación La Relación describe el tipo de vínculo que una empresa establece entre ella y el cliente.

Gestión de la Infraestructura

¿Cómo la organización gestiona de manera eficiente los problemas de infraestructura/logística, con quién, y con qué empresa?

Configuración del Valor La configuración del valor describe la disposición de actividades y recursos necesarios para crear valor para el cliente.
Capacidad Capacidad es la habilidad de ejecutar un patrón repetible de acciones necesarias para crear valor para el cliente.
Asociación Una asociación es un acuerdo de cooperación iniciado voluntariamente entre dos o más empresas para crear valor para el cliente.

Aspectos Financieros

¿Cuál es el modelo de ingresos, la estructura de costes y la sostenibilidad del modelo de negocio?

Estructura de Costes La estructura de costes es la representación monetaria de todos los medios empleados en el modelo de negocio.
Modelo de Ingresos El modelo de ingresos describe la forma en que una empresa gana capital a través de una serie de flujos de ingresos.

 

 

La Arquitectura empresarial (EA)

Arquitectura Empresarial (EA) proporciona una planificación pormenorizada así como una hoja de ruta, donde se puedan alinear tanto la estrategia de negocios junto con la Tecnología de la Información (TI).

La Arquitectura Empresarial (EA) ofrece una visión a largo plazo de los procesos que intervienen en la empresa, sistemas y tecnologías, para que los proyectos se puedan ejecutar con una visión total (360º), y que no solo satisfagan las necesidades inmediatas de la organización.

La arquitectura empresarial es un viaje, no es un proyecto determinado. Ésta evoluciona con el tiempo y debe ser flexible para ajustarse a los cambios constantes del mercado, así como los cambios de estrategia y las nuevas innovaciones en tecnología que son necesarios para la evolución lógica de un negocio.

Puedes ver el artículo completo en inglés aquí.

Con todo esto, nuestro CEO Miguel Fernández Cejas, quiere que nuestro producto Curie Platform pueda dar un paso más en su constante evolución para que se pueda ajustar a lo que nuestros clientes (tanto actuales como futuros) demandan de una herramienta de este estilo. Que satisfaga las necesidades de los negocios actuales, en ese camino hacia la total digitalización.

Spoiler: El siguiente paso lógico en la investigación es el Diseño Dirigido por Dominio (DDD). Se trata de un enfoque pormenorizado para el desarrollo de software con unas necesidades complejas por medio de una profunda conexión entre la implementación, los conceptos del modelo y núcleo duro del negocio. Se trata de hacer un “zoom” sobre el modelado anterior descrito, para ver la estructura a un nivel de detalle más exhaustivo.

El DDD no es una tecnología ni una metodología, este “zoom” posee una estructura práctica así como terminologías, que ayudan a la toma de decisiones de diseño, que enfoquen y aceleren el manejo de dominios complejos en los proyectos de software, por medio de una comunicación efectiva entre expertos del dominio, en nuestro caso el CRM, y los técnicos de desarrollo.

¿Te gustaría invertir en un CRM para tu empresa? ¿Necesitas asesoramiento? ¡Nosotros te ayudamos!

  

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