Cómo utilizar la gamificación para mejorar la experiencia del turista

Uno de los principales objetivos de todo hotel, empresa, institución u organismo turístico es ofrecer una excelente experiencia y servicio a los turistas. Hoy en día, para lograrlo ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio y una buena atención, sino que se requiere de un valor añadido, un valor extra que diferencia a ese hotel de cualquier otro, y para ello se necesita de la tecnología y la innovación.

En esta ocasión, hablaremos de una de las tendencias tecnológicas en los últimos años: la gamificación. Pero antes de empezar a hablar de la gamificación y de sus beneficios, vamos primero a definirla.

¿Qué es la gamificación?

Según José Luis Ramírez Cogollor, en su libro "Gamificación. Mecánicas de juegos en tu vida personal y profesional", podríamos definir la gamificación como la "aplicación de estrategias (pensamientos y mecánicas) de juegos en contextos no jugables, ajenos a los juegos, con el fin de que las personas adopten ciertos comportamientos".

Imma Marín y Esther Hierro, por su parte, la definen como "una técnica, un método y una estrategia a la vez. Parte del conocimiento de los elementos que hacen atractivos a los juegos e identifica, dentro de una actividad, tarea o mensaje determinado, en un entorno de NO-juego, aquellos aspectos susceptibles de ser convertidos en juego o dinámicas lúdicas. Todo ello para conseguir una vinculación especial con los usuarios, incentivar un cambio de comportamiento o transmitir un mensaje o contenido. Es decir, crear una experiencia significativa y motivadora".

Otra definición igual de válida podría ser la de Francisco J. Gallego, Rafael Molina y Faraón Llorens: "gamificación (o ludificación) es el uso de estrategias, modelos, dinámicas, mecánicas y elementos propios de los juegos en contextos ajenos a éstos, con el propósito de transmitir un mensaje o unos contenidos o de cambiar un comportamiento, a través de una experiencia lúdica que propicie la motivación, la implicación y la diversión".

En cualquier caso, la gamificación es un conjunto de técnicas y estrategias de juegos aplicados a contextos no jugables cuyo objetivo principal es que el usuario adopte un comportamiento o capte un mensaje, ofreciendo una experiencia motivadora, divertida y con significado.

¿Cuáles son los tipos de gamificación?

La Gamificación puede enfocarse desde dos puntos de vista: uno interno, aplicado a los departamentos de la red hotelera, y uno externo, donde el huésped es partícipe activo.

¿En qué se diferencian ambos?

La gamificación interna en los hoteles pasa por medir la calidad de servicios de mantenimiento, atención al cliente, ventas, seguridad, animación, reservas, personal, administración e informática.

En esa medición se definen métricas de cada departamento que contribuyen a obtener las personas de ese departamento. La idea es que todos las personas de cada departamento sepan:

  1. Los puntos de medición del departamento o metas.
  2. Tiempo de medición.
  3. Que ganan si son líderes en la obtención de los puntos, motivadores.

Es como un juego mientras participan activamente en la calidad que ofrecen a través de su departamento. Todo ello redunda en un mejor nivel de satisfacción del huésped.

La gamificación externa en el sector hotelero, sin embargo, pasa por involucrar directamente al huésped en el juego lúdico de vivir experiencias y recolectar puntos o premios mientras interactúa con los departamentos y áreas del hotel. También vive las emociones de hacerse partícipe de juegos que hacen más amena su estancia.

¿Cómo aplicarla en los hoteles?

Para poder aplicar la gamificación en el sector hotelero y de una manera eficiente y correcta, necesitaremos herramientas que nos permitan emplear esta técnica y ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes.

Un ejemplo de este tipo de herramientas es Curie Smart Hotel, que permite llevar al próximo nivel la calidad del servicio y la fidelización de los empleados del hotel a través de la gamificación. Gracias a esta plataforma, cada departamento se puede medir simplemente a través de la generación de gráficos y métricas de cada uno. En Curie, podremos elaborar cuadros de mando que reflejen el desempeño por departamento o empleado, lo que supone una enorme motivación para el equipo de trabajo. A su vez, lo que consiguen los hoteles es que cada empleado y departamento se involucre en la meta u objetivo final.

¿Te gustaría implementar la gamificación u otro tipo de tecnología en tu hotel? Nosotros podemos ayudarte.

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