Un CRM o Sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes actuales. Con este software vamos a poder gestionar los 3 procesos principales de cualquier empresa: marketing, ventas y servicios, además de llevar un control de las actividades con los clientes, tales como reuniones, proyectos actuales y/o futuros, o incidencias.

El CRM integra sistemas tecnológicos buscando recopilar información para tener un conocimiento oportuno de las necesidades de los clientes. Sin embargo, es un concepto ligado más a la estrategia que a la tecnología y, esta última, es solo una forma de implementarla con mayor efectividad.

La mayoría de los CRM, como es el caso de Curie Platform, tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de usuarios y clientes actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos que se han enviado a los leads y hacer seguimiento de las fuentes de dichos usuarios en las redes sociales.

¿Qué hace el CRM en una empresa? ¿Para qué sirve?

Independientemente de las características particulares que tenga cada CRM, el objetivo principal de este software es crear un sistema para que las empresas puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los leads y clientes actuales.

El departamento de marketing suelen utilizar un sistema CRM para llevar un registro de los leads que van entrando en la empresa y derivarlos al equipo de ventas. Esto es clave para desarrollar una relación sólida entre ambos departamentos y llevar un mejor control de las ventas. Para el departamento de ventas, tener todo el historial del lead en un mismo software le permite ahorrar tiempo y mejorar su productividad.

Otra cosa interesante, es que un CRM puede funcionar en conjunto con un ERP, como por ejemplo SAP Business One, para incrementar las ventas y reducir costos.

Características de un CRM

Mediante un CRM, las empresas pueden organizar las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas. Con una herramienta como esta, los leads pasan al equipo de ventas de manera rápida y fácil, permitiendo que cada comercial, independientemente de donde esté y que esté haciendo, esté siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa. 

El CRM suele presentar las siguientes características:

• Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta. Este software te ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir desde información demográfica, hasta comportamiento y preferencias. Esto ayuda a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y personalizadas, y mantener una comunicación eficiente durante todo su camino como comprador.
• Integración con herramientas externas. Todos los CRM permiten diferentes integraciones, lo cual significa que podrás complementar las funciones de tu CRM con otras aplicaciones que utilices habitualmente, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales, calendarios, entre otras.
• Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes. El CRM permite que los equipos de trabajo se olviden de tareas monótonas para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing, ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra.

¿Cuáles son los beneficios de un CRM?

El CRM presenta diferentes beneficios, des los cuales podemos destacar los siguientes:

• Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.
• Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos. Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.
• Potencia la capacidad de trabajo gracias a las integraciones de herramientas adicionales.
• Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación, pues dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.
• Favorece la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
• Facilita la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente dentro de tu empresa.

¿Cómo funciona un CRM?

El CRM funciona mediante un enfoque global para almacenar información de clientes y usuarios. El CRM se conforma por asociaciones, registros e informes detallados con el fin de identificar leads y realizar un seguimiento puntual de todas las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Este software cuenta con funciones, tareas y actividades automatizadas a través de inteligencia empresarial, además de analizar datos y oportunidades para brindar una mejor atención al cliente.

El uso del CRM en las empresas

Como hemos podido ver, el CRM tiene muchísimos beneficios y permite que cualquier empresa pueda interactuar con todos los clientes y leads de una manera eficiente y productiva, además de tener en una misma plataforma todos esos clientes y leads registrados y saber qué se ha hecho con cada uno de ellos.

En una empresa, un CRM se utiliza de modos diferentes en los departamentos de marketing, ventas y servicios:

CRM en Marketing

Mediante el uso del CRM, como por ejemplo Curie Platform, las empresas pueden disponer de toda la información sobre tus clientes de forma centralizada, mejorando, así, la conexión y relación con ellos y dando respuesta a sus necesidades de forma personalizada.

En marketing concretamente, ayuda a generar oportunidades y experiencias inteligentes a los clientes, y el equipo puede almacenar toda la información relacionada con los potenciales y clientes, y acceder a ella de forma ilimitada. Esta información incluye perfiles detallados de los clientes, así como correos electrónicos, llamadas telefónicas, documentos compartidos, historiales de compras y mucho más.

(Imagen del Módulo de Marketing de Curie Platform)

En el módulo “Marketing” del CRM de Curie Platform, se encuentra “Campañas”, “Diseño de Correos” y “Tracking”, los módulos más importantes y necesarios para que el equipo de marketing realice su trabajo con mucha más rapidez, eficiencia y productividad, sin perder el foco de atención en los leads/potenciales ni en los clientes, los cuales son el eje principal del negocio.

Gracias a Curie, las empresas pueden:

• Encontrar nuevos clientes mediante el conocimiento de sus clientes actuales y buscar los intereses y preferencias similares en otros usuarios.
• Identificar aquellas tendencias y patrones de comportamiento de la audiencia para mantenerse actualizado y desarrollar estrategias efectivas.
• Obtener una vista general e integral del público objetivo o target a través de un software centralizado como es el CRM.
• Dirigirse a un grupo de clientes específicos con el apoyo del historial de compras realizadas por los clientes anteriormente.

CRM en Ventas

El uso del CRM en el departamento de Ventas, permite que cualquier empresa o negocio incremente sus ventas e ingresos con mayor inteligencia y rapidez, pueda manejar los procesos comerciales de una manera más sencilla y automatizada, y mejore la eficiencia de los responsables de ventas con los clientes.

(Imagen del Módulo de Ventas de Curie Platform)

En el módulo “Ventas” del CRM de Curie Platform, se encuentra “Oportunidades”, “Ofertas”, “Órdenes de Venta” y “Facturas”, los módulos más importantes y necesarios para que tu equipo comercial realice su trabajo con mucha más rapidez, eficiencia y productividad, sin perder el foco de atención en tus clientes, los cuales son el eje principal de tu negocio.

Gracias a Curie, las empresas pueden:

• Disponer de información del cliente en tiempo real y consultarla para poder usarla en el momento en que se vaya a interactuar con algún lead o cliente.
• Identificar aquellas tendencias y patrones de comportamiento de la audiencia para mantenerse actualizado y desarrollar estrategias efectivas.
• Realizar un seguimiento a través del registro y monitoreo del customer journey o ciclo de ventas de los clientes.
• Información en tiempo real que puede consultar el equipo comercial para saber el estado de un lead y/o cliente, y saber qué próxima acción tomar respecto a él y llevarlo por todo el recorrido del customer journey.
• Conocer mejor a los clientes, sus necesidades, deseos y preferencias y así impulsar las ventas a través de promociones u ofertas personalizadas.
• Generar informes y reportes con la información veraz y útil para la toma de decisiones y desarrollo de estrategias.

CRM en Servicios

El uso del CRM en el departamento de Servicios, permite que cualquier empresa o negocio pueda disponer de los datos de los intereses, preferencias e historial de compras de los clientes, lo cual ayuda a que las empresas puedan asistir a los clientes, adaptar mejor sus servicios y productos a sus necesidades y fidelizarlos en cualquier momento y lugar, ya que se fortalece y mejora la relación empresa-consumidor.

(Imagen del Módulo de Servicios de Curie Platform)

En el módulo “Servicios” del CRM de Curie Platform, se encuentra “Soporte” y “Proyectos”, los subprocesos más importantes y necesarios para que tu equipo de postventa realice su trabajo con mucha más rapidez, eficiencia y productividad, sin perder el foco de atención en los leads/potenciales ni en tus clientes, los cuales son el eje principal de tu negocio.

Gracias a Curie, las empresas pueden:

• Brindar un mejor servicio de atención al cliente y brindarles una excelente experiencia y mucho más personalizada.
• El CRM personaliza la información de los clientes para que la comunicación sea más eficiente, lo cual ayuda a construir mejores relaciones.
• La información y comunicación es mucho más coherente a lo que requieren los clientes, permitiendo dar una respuesta oportuna a sus solicitudes o requerimientos a través de diferentes canales de comunicación.
• Hacer comunicaciones con regularidad para informar a los clientes, leads y el resto de la base de datos acerca de las novedades y actualizaciones de la empresa, lanzamiento de productos o servicios, promociones y ofertas, etc.

¿Qué tipo de CRM utilizar?

En el mercado existen muchos tipos de CRM pero para escoger el más adecuado para nuestra empresa o negocio, hay que tener en cuenta diferentes factores como el presupuesto del que disponga la empresa, necesidades de los diferentes departamentos, funcionalidades esenciales que ha de tener el CRM que se vaya a usar, etc. Por ello, lo mejor es hablar con los miembros del equipo de ventas y así establecer las funciones del CRM que necesitarán los empleados a nivel general.

Lo que está claro es que sí o sí cualquier empresa si quiere mejorar, crecer y expandirse necesita de un CRM que incluya todas las características y funcionalidades que hemos mencionado anteriormente y que ayude a dar respuestas rápidas, a brindar una experiencia personalizada a los clientes y mejorar su satisfacción.

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